Высокий ROI и SLA: что еще?

Ранее задачу обработки запросов выполняли люди. В условиях большого количества запросов, распределенных команд и специфики проблем она имела рутинный характер. Методы вытягивания специалистами задач из ITSM-систем занимали время инженеров и агентов группы поддержки пользователей, руководителям групп специалистов необходимо было вовлекаться в балансировку нагрузки внутри команд. Полезный эффект от сокращения ручного труда сильно зависит от специфики работы команды, тех проблем, которые им приходится решать повседневно.

Исходя из нашего опыта, решение АСА показывает положительный возврат инвестиций (ROI) уже на командах поддержки от 10 специалистов и более. Благодаря активному применению методологии DevOps, интеграция решения проходит в кратчайшие сроки, а ее развитие точно следует интересам вовлеченных и заинтересованных сторон. Это также в существенной степени позволяет достигать высокой эффективности на ранних этапах проекта, – отмечает Константин Родионов. – В результате автоматизации процесса обработки заявок один из наших заказчиков получил молниеносную реакцию требуемых групп поддержки, сократилось время реакции (Response SLA). С другой стороны, мы помогли исключить возможность ошибки со стороны агента службы Сервис Деска при определении технологического стрима, устранив по возможности агентов из ручной обработки. Заказчик сэкономил время агентов и сократил общее время жизни тикетов за счет быстрой передачи.

Справедливые и прозрачные правила распределения задач с учетом специфики и уровня квалификации специалистов повышают вовлеченность и мотивацию большинства сотрудников. Менеджмент компаний, внедривших АСА, отмечает положительный вклад с точки зрения минимизации времени обработки инцидентов и запросов, быстрой реакции на проблемы и сбои, сокращения издержек и рабочего времени для выполнения работы инженерами и другими специалистами.

На сегодняшний день АСА также помогает специалистам в решении проблем через систему рекомендаций, проводит аналитику по внештатным ситуациям и инцидентам, способствует формированию баз знаний (Knowledge Base) для более быстрого решения схожих инцидентов и запросов пользователей. Взаимодействовать с ITSM-системами теперь можно не только через стандартный интерфейс, но и через бот-сервис в составе решения АСА, что добавляет гибкости и удобства в работу специалистов.

В заключение следует отметить, что за несколько лет применения решения АСА были обработаны сотни тысяч событий в ITSM-системах, ежедневно достигаются высокие показатели SLA по предоставляемым сервисам. Компания ICL Services с интересом продолжает развивать и активно внедрять новые решения, основанные на технологиях ИИ и МО, для удовлетворения как собственных внутренних нужд, так и бизнес-задач заказчиков – компаний крупного бизнеса.

Что такое приложение-автоматизатор?

К нему подключены десятки разных веб-сервисов. А также приложений, которые установлены у вас на телефоне, и функций самой операционной системы. Все это — для того чтобы смартфон мог интеллектуально реагировать на разные события по сценариям, которые вы выстроите.

Вы выбираете событие — так называемый триггер — а смартфон в ответ на него выполняет определенное действие. Например, укажите в приложении-автоматизаторе точку на Google.Картах, где находится ваш офис. И добавьте инструкцию: каждый раз, когда GPS определяет, что вы дошли до офиса, на телефоне надо выключить звук.

И таких сценариев может быть масса. Например, можно настроить автоматическую смену аватарки во всех ваших соцсетях, если вы поменяли ее в одной из них. Или рассылку электронных писем от определенного адресата во все мессенджеры…

На данный момент между собой конкурируют три сервиса автоматизации: IFTTT, Zapier и Microsoft Flow. Расскажем о каждом из них.

CRM

SalesapCRM

Облачное решение со стандартным набором функций и удобным интерфейсом, который сотрудники могут освоить за несколько дней.

  • У каждого клиента есть своя карточка с записью звонков, историей заказов и платежей.
  • Автоматизация бизнес-процессов: CRM принимает заявку с сайта, почты, соцсети или мессенджера, ставит задачу свободному менеджеру, отправляет уведомление клиенту и контролирует оплату.
  • Онлайн-аналитика по ключевым показателям: отчеты по продажам, отдельным менеджерам, источники лидов, слабые места воронки продаж.

retailCRM

Первая специализированная CRM для ecommerce на российском рынке. Производители утверждают, что их решение кратно увеличивает повторные продажи и средний чек и экономит время на обработку заказа на 80%. Легко интегрируется с другими сервисами: CMS-платформами, IP-телефонией, складскими системами, службами доставки, инструментами веб-аналитики.

  • Автоматическая обработка заказов: заявки из онлайн- и офлайн-источников попадают в CRM и передаются оператору — все происходит в одном окне, что удобно.
  • CRM-маркетинг: можно сегментировать клиентскую базу, отправлять персонализированные email с предложениями, делать повторные продажи.
  • Продажи в мессенджерах: менеджеры могут общаться с клиентами в мессенджерах прямо из CRM и тут же создавать заказы.
  • Раздел аналитики: показатели по клиентам и сделкам, лучшие товары и категории, статистика по менеджерам и многое другое.

Битрикс24.CRM

  • Клиентская база: в CRM автоматически попадают лиды с сайта, заказы из магазина, телефонные звонки, этапы сделок, информация о клиентах, счета и каталоги из 1С.
  • Быстрая обработка заказа: лиды и заказы распределяются между менеджерами, при этом можно задавать разные параметры сортировки — по сумме заказа, по клиентам, по состоянию заказа.
  • Общение с клиентами внутри CRM: звонки, запись телефонных разговоров, email-рассылки, индивидуальные предложения.
  • Аналитика отдела продаж: воронка продаж, сумма сделок, эффективность менеджеров по личным KPI, конструктор отчетов.
  • Интеграция с 1С: обмен каталогом товаров и счетами — не нужно дублировать информацию.

Воронка продаж в Битрикс24.CRM

Программы лояльности

Удержать постоянных клиентов проще и дешевле, чем привлечь новых — об этом не писал только ленивый. Поэтому не стоит экономить на программе лояльности, чтобы завоевать симпатии своей аудитории. Скидки на следующую покупку, бесплатная доставка, промокоды и другие плюшки для клиентов в нашей подборке.

MGC-Loyalty

Платформа для организации программ лояльности разных типов: соревнования и рейтинги среди клиентов, возможность копить баллы за различные целевые действия и списывать их на следующие покупки, каталоги призов и промо-акции для участников.

Возможности MGC-Loyalty

Loymax

Сервис может автоматизировать ваши программы лояльности и собрать их в кучку, чтобы можно было управлять ими из одного окна. Также есть конструктор акций, возможность собрать клиентов в единую базу из всех каналов так, чтобы они не повторялись, персональные предложения, изменение акций и аудиторий в реальном времени, интеграция с соцсетями и еще несколько приятных дополнений.

Интерфейс Loymax

UDS

Платформа для управления программами лояльности — вы можете вносить изменения с компьютера или мобильного. Для последнего предусмотрено бесплатное приложение.

Оповещение о событиях в ITSM-системе

Не менее важными можно считать автоматизации, направленные на оповещение инженеров о событиях в ITSM (например, смена статуса инцидента из «в ожидании» в «получен ответ») через роботизированные чат-боты; сообщения о новых назначениях, истекающем SLA и другие.

Компания ServiceNow, как лидер ITSM-систем на мировом рынке, уделяет особенное внимание новым решениям, связанным с чат-ботами и применением МО (сервис Predictive intelligence). Но не все эти решения подходят с точки зрения необходимости разрабатывать процессы ITIL внутри самой ITSM с помощью встроенных workflow или использования облачного сервиса вендора для создания и использования моделей МО и применения ИИ.

Достаточно распространенный и простой в реализации способ автоматизации – это использование API ITSM-систем, позволяющих избежать зависимости от групп поддержки ITSM-решений и вести самостоятельную и непрерывную работу по автоматизации и улучшению процессов, а также снизить затраты на такие работы за счет внутренних инициатив и рабочей силы, – рекомендует Константин Родионов.

Ввод задачи

Задачей называют последовательное действие. Для ее добавления необходимо нажать на плюс. Действия разбиваются на категории, чьи названия полностью описывают назначение. Для выбранной в нашем примере цели необходимо кликнуть по пункту «Аудио», потом по опции «Громкая связь» и в отдельном меню – по опции «Включить».

Функция «Если» позволяет подключить дополнительные условия для обозначенной задачи. После нажатия галочки действия добавляются. Разрешается подключить еще несколько, но для автоматизации варианта из нашего примера этого не нужно. Достаточно повторно нажать на галочку, чтобы задача стала начальной в созданном профиле.

Профиль подготовлен, но пока он не особо эффективен: постоянный контроль положения смартфона быстро разряжает. Для решения этой проблемы можно добавить другой контекст:

  1. Зажать имеющийся контекст: нажать «Добавить», потом «Состояние» и «Телефон».
  2. Выбрать «Call», активный при звонках.
  3. В появившемся меню типа звонков выбрать «Any» без указания конкретного номера.

Теперь профиль содержит сразу несколько контекстов. Программа будет контролировать их в порядке энергопотребления – сначала «Call», если контекст не прошел, то работа останавливается для сохранения заряда аккумулятора мобильного устройства.

Стоимость приложения составляет около 5 долларов, но перед покупкой можно скачать пробную версию для ознакомления (она доступна на сайте разработчика).

Простые и сложные модели МО: что выбрать?

Качественная подготовка данных перед обучением модели МО является ключевым шагом в создании точных алгоритмов. Данные после извлечения из ITSM-систем очищаются, текст переводится в численно-векторный формат. После обучения каждая из моделей должна проверяться на точность в соответствии с заложенными параметрами и только после успешного прохождения тестирования подключаться к работе в решении.

При выборе инструментов МО следует соблюдать баланс стоимости эксплуатации решения и необходимого качества моделей МО. Исследования и обширная практика компании ICL Services показала, что не всегда рационально использовать сложные методы и алгоритмы создания моделей МО. Иногда правильнее сделать выбор в сторону широко распространенных библиотек МО, нетребовательных к вычислительным ресурсам систем. Использование «легких» методов и библиотек МО позволяет сокращать издержки эксплуатации.

Для более сложных вычислений там, где требования к информационной безопасности данных это позволяют, компания ICL Services на своих мощностях также готовит модели МО, в том числе с построением нейронных сетей.
Решение АСА работает без привязки к конкретным ITSM-системам и может быть размещено как в центрах обработки данных (ЦОД) заказчика, так и в популярных облачных средах. Оно имеет свой API для настройки под любую ITSM-систему и обладает гибкостью, позволяющей автоматизировать практически любой ITIL-процесс.

Логистика и доставка

DALLI SERVICE. Курьерская служба, специализирующаяся на ecommerce в Москве, Санкт-Петербурге и их областях.

Забери-Товар.РФ. Служба курьерской доставки с собственной сетью пунктов выдачи заказов (плюс фулфилмент и шоу-румы).

Maxoptra. Сервис для автоматизации управления логистикой.

Мегалогист TMS: Управление транспортной логистикой. Программа для управления логистикой в 1С: планирование и оптимизация маршрутов, контроль выполнения рейсов, мониторинг транспорта и курьеров, учет затрат, анализ KPI и рентабельности доставки.

Личный кабинет Sky Source

TRDE. Логистическая компания, которая специализируется на предоставлении фулфилмент-услуг.

Itella. Логистика от заказа товара на сайте и до вручения его клиенту.

IFTTT

Это самый первый в мире сервис-автоматизатор, созданный в 2011 году. Аббревиатура IFTTT расшифровывается как «If This Than That» («если-это-значит-то»). Собственно, эти четыре слова и выражают основную идею приложений-автоматизаторов, основы которых этот сервис, кстати, и заложил.

Мобильное приложение IFTTT доступно для iOS и Android. Оно предлагает огромный набор готовых сценариев «событие-реакция» — так называемых апплетов. Например: постить фото из одной соцсети в другую, управлять «умным  домом» — к примеру, включать кондиционер или кофе-машину к вашему приходу домой, и даже ежедневно заменять обои на рабочем столе на свежие фото с телескопов NASA!

Для включения апплетов нужно подключить к сервису IFTT свой аккаунт Google и, при желании, другие аккаунты — Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Telegram… Приложение само подскажет, на каких сервисах нужно авторизоваться для работы того или иного апплета.

Если нужного вам апплета нет в коллекции, его можно сделать самому. Никакого программирования. Простейший конструктор сценариев с ярким, интуитивным интерфейсом. Вы выбираете сервис — источник события, и сервис, на котором нужно выполнить действие.

Увы, приложение совершенно не знает русских сервисов: ВК и Одноклассники мы в списке не нашли. Как и русского языка, к сожалению. Хотя, честно сказать, в интерфейсе слишком мало текста, чтобы английский успел вас напугать.

Скачать в Google Play Скачать в App Store

Создание профиля

Работа начинается с создания первого профиля. Пример – автоматическое включение режима громкой связи при перевороте смартфона экраном вниз. Процесс:

  1. Нажать на кнопку «+», расположенную внизу экрана.
  2. Откроется окно для ввода имени профиля – указывать его не обязательно, но рекомендуется делать это для удобства последующей сортировки.
  3. Откроется меню выбора типа контекста.

Бывают следующие типы контекста:

  • Приложение – активируется при запуске программы и дезактивируется при ее закрытии;
  • Время – контекст активируется в выбранный промежуток времени;
  • День – аналогичен контексту времени, но работает в выбранный день месяца, недели и т.д.
  • Место – полезный и сложный контекст, вступающий в работу, когда смартфон оказывается в радиусе конкретной позиции на карте;
  • Состояние и событие – контекст «Состояние» активен, когда смартфон находится в конкретном состоянии (режим полета, подключен к сети, находится в положении экраном вниз и т.д.)
  1. Кликнуть по пункту «Состояние» — откроется несколько категорий.
  2. Выбрать «Sensor», а затем «Ориентация».
  3. В открывающемся меню необходимо будет выбрать необходимую ориентацию устройства – «Экраном вниз» и нажать на галочку.
  4. Откроется меню подбора задачи для контекста.
  5. Так как у нас еще нет задач – необходимо будет кликнуть по кнопке «Новая задача» — ввести ее название и перейти в меню редактирования.

Коллтрекинг

Если вы принимаете заявки по телефону и при этом используете для продвижения несколько рекламных каналов, вам пригодится коллтрекинг. Он поможет понять, какие маркетинговые кампании работают эффективно, а на какие вы тратите деньги впустую, — и оценить работу колл-центра. В результате вы сможете эффективно перераспределить бюджеты и улучшить качество обслуживания клиентов.

Callibri

Сервис предлагает услуги статического и динамического коллтрекинга: то есть анализ рекламы из офлайн и онлайн-источников соответственно. А также запись звонков, которые будут храниться 40 дней.

Calltouch

Коллтрекинг плюс сквозная аналитика, виджет для обратного звонка, защита от накрутки звонков и автоматическое управление рекламой.

UIS

Сервис коллтрекинга (стандартно статический и динамический), установка виртуальной АТС, качественным анализом звонков и персональной техподдержкой.

Качественный анализ звонков от UIS

Ringostat

Коллтрекинг от официального партнера Google Analytics адаптируется под конкретный бизнес, помогает маркетологам решать сложные задачи и выгружает статистику в удобном формате.

Roistat

Система сквозной аналитики с коллтрекингом и еще десятком возможностей. Удобный интерфейс, в котором можно создавать сценарии подмены номеров и использовать номера других операторов.

Интерфейс Roistat

CoMagic

Компания предлагает сервисы для автоматизации рутинных процессов и прогнозирования результатов: коллтрекинг, сквозная и речевая аналитика, виртуальная АТС, генератор лидов, воронки продаж.

Удержание стоимости целевого обращения, CoMagic

Alytics

Коллтрекинг, который легко интегрировать с любой CRM. Подробная аналитика по каждому звонку, сравнение рекламных источников, ручное или автоматическое тегирование звонков.

Целевые и нецелевые звонки, Alytics

PrimeGate

Вместе с коллтрекингом предлагают отчеты по звонкам, сквозную аналитику, виртуальную АТС, коллбек, отслеживание форм и собственную CRM.

Интерфейс PrimeGate

К50

Статический, динамический или смешанный коллтрекинг c подробными отчетами. Подключение собственных номеров. Обратный звонок и формы заявки. Интеграция с Facebook, ВКонтакте и myTarget.

Список звонков, К50

HOTLEAD

Помимо коллтрекинга с фиксированием данных, формированием отчетов на их основе и подключением неограниченного количества номеров, есть облачная IP-телефония, виджет обратного звонка, простая CRM и отслеживание заявок с форм на сайте.

Подключение собственного телефонного номера, Hotlead

Что такое автоматизация смартфона

Принцип автоматизации основан на реализации автоматического выполнения задач в момент конкретного события, влияющего на состояние смартфона. Это звучит не слишком впечатляюще, но при умелом использовании подобные функции творят чудеса. Для лучшего понимания приведем несколько примеров:

  1. При включении громкой связи пользователь обычно кладет смартфон на стол. Упрощая это действие можно подготовить скрипт. С его помощью громкая связь будет включаться автоматически, когда смартфон будут класть экраном вниз непосредственно во время разговора.
  2. Настройка автоматического запуска плеера при подключении наушников. Это экономит время.
  3. Отправка SMS-сообщения, в тот момент, когда владелец мобильного устройства приезжает домой, переключение песен в плеере «встряхиванием» смартфона.

Подобное поведение программируется за несколько минут при помощи специализированных приложений.

Лучшие приложения для автоматизации задач на android – обзор и какое приложение выбрать

Существует достаточно много приложений, предназначенных для автоматизации работы Android-смартфона. Чтобы выбрать какое-то определенное программное решение из всех возможных вариантов, необходимо понимать под какие именно задачи «заточено» то или иное приложение. Перечисленные ниже программы сэкономят большое количество времени и автоматизируют самые сложные пользовательские задачи.

Tasker

Самая мощная программа, нацеленная на выполнение самых неординарных и сложных задач, как по отдельности, так и в комплексе. Она позволяет:

  • автоматизировать звонки и отправку SMS-сообщений;
  • выполнять настройку смартфона в соответствии с определёнными условиями;
  • блокировать ненужные приложения;
  • зачитывать вслух сообщения и новости;
  • запускать необходимые пользователю приложения с помощью голосовой команды.

Данная программа позволяет управлять и контролировать выполнение команд цифровыми устройствами, установленными в доме. Для этого достаточно прописать специальный плагин для программы. Минус этого приложения один – оно платное.

AutomateIt

Неплохое приложение, аналог рассмотренной выше программы Tasker. Его главное отличие – упрощенный пользовательский дизайн и удобство управления.

AutomateIt управляет настройками мобильного устройства, работающего на платформе Android. Программа русифицирована и понятна. Может выполнять множество разнообразных задач:

  • отправлять звонки и сообщения в нужное время;
  • включать и отключать звук;
  • запускать приложения в автоматическом режиме;
  • блокировать нежелательные звонки.

Приложение можно настроить самостоятельно, а можно приобрести пакет готовых настроек, хотя сама программа распространяется бесплатно.

Automate

Бесплатная программа с одной особенностью. Правила можно настраивать в виде диаграммы. Блоки диаграммы можно расширить по веткам, каждая ветка – однотипный триггер, выполняющий похожие задачи, но с различными настройками. Такая визуализация нравится далеко не всем, но после непродолжительного использования, подобный подход покажется наилучшим способом управления приложениями, установленными на смартфоне. Программа полностью бесплатная, и поддерживает плагины от многих аналогичных программ.

MacroDroid

Самая простая программа с точки зрения управления и пользовательского интерфейса. Красивый дизайн и простые функции помогают достаточно быстро понять, как создавать плагины и осуществлять всевозможные настройки своего android-устройства. В этом приложении предусмотрен помощник по настройкам – он может провести  пользователя по последовательности операций до достижения необходимого эффекта – созданию сценария автоматизированного управления.

Кроме того в этом приложении предусмотрена возможность использования готовых шаблонов с необходимыми пользователю настройками. Эти шаблоны можно редактировать, чтобы получить наиболее оптимальный пользовательский вариант. С помощью применения условий «ЕСЛИ», «И», «ТОГДА», «ИЛИ», можно корректировать условия выполнения тех или иных задач. Данное приложение может выполнять целый ряд разнообразных задач:

  • подключить android-устройство к Wi-Fi сети, когда она станет доступна;
  • сообщать о низком заряде аккумулятора мобильного устройства;
  • воспроизводить SMS-сообщения;
  • отправлять электронные письма;
  • снижать громкость звука и яркость экрана по достижении установленного времени.

Пожалуйста, опубликуйте свои мнения по текущей теме статьи. За комментарии, дизлайки, лайки, подписки, отклики огромное вам спасибо!

ЮВЮлия Ванюшкинаавтор

Zapier

Zapier — не приложение, а веб-сервис, иконку которого стоит добавить на рабочий стол смартфона. Вообще-то, этот сервис ориентирован не на обыкновенных пользователей, как IFTTT, а на интернет-бизнес. Но делать позволяет то же самое: связывать между собой события и действия на разных веб-сервисах.

В основе сервиса лежит та же самая концепция сценариев «событие-реакция», только они называются зэпами (по-английски «zap», что переводится как «щелчок»). При регистрации или авторизации через Google сервис сразу предлагает выбрать веб-приложения, которыми вы часто пользуетесь — например, сервисы Google, Instagram, Facebook. На основе вашего выбора он предлагает вам готовые сценарии из своей коллекции.

Создавать свои зэпы еще проще: выбираешь приложение-источник, приложение-реагент, событие и реакцию. Вот так, к примеру, можно сделать, чтобы новые фото из Instagram публиковались в Twitter:

Увы, русских сайтов опять нет, и локализации тоже. Зато в Zapier гораздо больше полезных сценариев для тех, кто ведет свое дело в сети: он позволяет собирать различную статистику, вести архив документов, управлять рекламными кампаниями и публичными страницами в соцсетях.

https://zapier.com/app/dashboard

Microsoft Flow

А вот в Microsoft подумали о пользователях из России! Приложение Flow доступно для Android и iOS на русском языке. Работает оно по тому же принципу — если случилось это, значит, сделай то. Приложение тоже больше ориентировано на бизнес, чем на быт — особенно, если у вас в офисе все построено на продуктах Microsoft. Оно позволяет создавать связки между разными продуктами экосистемы Office.

Как и у предыдущих двух, здесь есть библиотека сценариев, которые просто и по-русски называются шаблонами. Например, мы нашли в ней наш пример с публикацией фото из Instagram в Twitter:

Тем не менее, отечественных соцсетей там тоже нет — да и из зарубежных сторонних сервисов только Twitter, Dropbox и Instagram. Плюс процедура создания собственного шаблона несколько более запутанная, чем у IFTTT и Zapier. Можно создать сценарий, срабатывающий автоматически, можно такой, который будет выполняться по нажатию определенной кнопки. Но если вам часто приходится работать с продуктами Office, это приложение на вашем смартфоне определенно пригодится.

Скачать в Google Play Скачать в App Store

  • Каких приложений не хватает Android: делаем телефон умнее
  • Какими будут смартфоны будущего: еще умнее?
  • 6 мобильных приложений, которые сделают ваш дом умным

Фото: авторские, IFTTT Blog, Vimeo

от admin

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.